10 cours de formation aux techniques téléphoniques
1. Service clientèle du centre d'appels
Ce cours sur le service à la clientèle dans les centres d'appels peut vous aider à intégrer les nouveaux employés dans le rôle de centre d'appels et leur permettre d'apprendre les diverses compétences et techniques requises pour le poste. Ce cours de formation en 5 parties sur les compétences téléphoniques est également conçu pour aider votre équipe à maîtriser le processus d'appel. Il comprend des leçons sur la préparation des appels, l'étiquette téléphonique et d'autres informations essentielles sur les appels. Ils apprendront également comment mettre en attente et transférer correctement les appels, qui peuvent parfois être une source de frustration et d'objections pour les clients s'ils ne sont pas bien gérés. Ce cours aborde également les moyens de traiter les clients difficiles, ce qui est une compétence importante, en particulier pour une fonction qui interagit constamment avec des personnes de tous horizons.
Ce cours est disponible dans la bibliothèque de cours d'EdApp, ce qui le rend facilement déployable pour votre équipe. Il est également entièrement modifiable, ce qui vous permet d'ajouter votre propre expertise en matière de service client ou d'inclure les meilleures pratiques spécifiques à votre entreprise.
- Coût : Gratuit
- Comment se préparer efficacement aux appels
- Étiquette du service à la clientèle
- Parties d'un appel
- Prises et transferts
- Les moyens d'aider les clients difficiles.
2. Générer des prospects par des appels à froid
Generating Leads through Cold Calls est un autre cours de formation aux techniques téléphoniques disponible gratuitement dans EdApp. Il commence par une leçon sur l'importance des pistes de vente et des appels à froid pour une meilleure compréhension de vos clients. Il explique ensuite en détail les structures d'un appel à froid efficace et comment l'utiliser pour générer plus de prospects pour l'entreprise.
L'approche de micro-apprentissage du programme de formation rend les informations clés plus digestes, ce qui contribue à améliorer la rétention des connaissances des employés. Combinées aux fonctionnalités de gamification, les leçons de ce cours deviennent plus amusantes et engageantes pour vos apprenants.
- Coût : Gratuit
- Appels à froid et prospects
- Anatomie d'un appel froid efficace
- Maîtriser les appels à froid pour obtenir des pistes
3. Service à la clientèle 101
Le cours Service client 101 proposé par Universal Class est conçu pour guider toute personne dans n'importe quelle entreprise - quel que soit son service - afin de fournir un service client de qualité. Ce cours offre une compréhension complète du service à la clientèle à vos employés clés. Il présente également les moyens de dépasser les attentes des clients grâce à des compétences essentielles en matière de service à la clientèle. Pour vous aider dans votre formation aux compétences téléphoniques, il couvre des sujets tels que l'étiquette et les techniques d'appel téléphonique. Une fois les connaissances pratiques établies, il aborde ensuite la manière d'établir des relations avec les clients et d'interagir efficacement avec eux dans différentes circonstances.
Dans la classe universelle, les cours comprennent un syllabus, des leçons en vidéo, ainsi que des examens et des devoirs pour l'évaluation et le renforcement des connaissances. Bien que le cours soit conçu pour un apprentissage à son propre rythme, il ne peut être consulté et achevé que dans un délai de 6 mois via un navigateur Web. Une note finale d'au moins 70 % à la fin du cours est requise pour obtenir une certification.
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- Coût : 50 USD (sans certification) - 75 USD (avec certification)
- Comprendre le service à la clientèle
- Compétences clés en matière de service à la clientèle
- Étiquette et techniques des appels téléphoniques
- Politique de service à la clientèle, CRM
4. Les bases du centre de contact
Les vétérans de l'industrie, les représentants et les professionnels de la Call Center School ont développé le cours Contact Center Basics afin de responsabiliser les agents du service clientèle et de leur fournir des idées de formation complètes sur les opérations des centres de contact. Ils l'ont également conçu comme un programme d'accueil fondamental pour les nouveaux employés du service clientèle. Ce cours est divisé en 3 modules qui traitent de la définition des centres de contact, des opérations des centres de contact, ainsi que des mesures de performance et du développement professionnel des employés. Parmi les autres sujets abordés dans les leçons, citons les différences entre les centres d'appels et les centres de contacts, les fonctions des départements clés des centres de contacts, et les technologies de base utilisées dans les centres de contacts. La dernière partie du programme de formation souligne l'importance des objectifs partagés dans les centres de contact et les avantages de disposer d'un plan de développement professionnel.
- Coût : 19 USD
- Définition d'un centre de contact
- Opérations du centre de contact
- Mesures de la performance et développement professionnel
Créé par The Call Center School
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5. Un excellent service à la clientèle grâce à la communication
Également disponible sur EdApp, Excellent Customer Service Through Communication aide vos apprenants à développer des compétences essentielles en matière de communication. Cela se fait en guidant vos employés sur l'énonciation correcte, en établissant une écoute active, en prêtant attention et en renforçant la confiance en soi à l'oral. Les connaissances acquises dans ce cours sont applicables en particulier lors des appels téléphoniques avec les clients. Cette bonne formation pour les équipes de service à la clientèle n'aidera pas seulement les employés à mieux communiquer, mais leur permettra également d'améliorer la satisfaction des clients et de créer des liens plus significatifs.
Avec EdApp, il est facile d'encourager et de motiver vos employés grâce à la fonction Achievements. Les réalisations sont une façon unique de célébrer les progrès de votre équipe avec des bannières et des badges personnalisables pour les garder engagés tout au long de leur formation.
- Coût : Gratuit
- Enonciation
- L'écoute active
- Compétences non techniques, indices
- Renforcement de la confiance
6. S'exprimer avec confiance
La confiance est l'un des aspects clés de la conversation avec les clients en tant que représentants d'une marque ou d'un service. C'est dans cet esprit qu'EdApp a créé le cours Speaking with Confidence afin de responsabiliser les agents du service client. Il les aide également à améliorer leurs compétences en matière de communication verbale et, en fin de compte, à renforcer leur confiance lorsqu'ils s'adressent aux clients. Le cours fournit des conseils sur la façon d'interagir de manière assertive mais respectueuse, de tenir de meilleures conversations avec les clients, des techniques pour éliminer les remplissages verbaux, et des façons de pratiquer la fluidité.
Les leçons de ce cours sont structurées en petits morceaux qui ne prennent que quelques minutes à compléter. Il intègre également des formats d'apprentissage tels que la narration audio et les vidéos courtes, qui rendent la formation plus interactive pour vos apprenants. Il y a également quelques éléments de gamification tels que les jeux de recherche de mots, de catégorisation et d'association, et les jeux d'ascenseur pour garantir un engagement et des taux de rétention plus élevés.
- Coût : Gratuit
- Comment s'exprimer avec assurance
- Améliorer les compétences en matière de communication
- Tenir de meilleures conversations
7. Service à la clientèle : Traitement des plaintes
Proposé sur EdApp, le cours Customer Service : Handling Complaints de l'Università di Firenze couvre les conseils et les techniques pour traiter les plaintes des clients et les critiques négatives et les différentes façons de les résoudre efficacement. Savoir comment aborder ces questions joue un rôle important dans le renforcement des relations avec les clients, car cela permet de transformer les plaintes et les commentaires négatifs en une expérience client positive. Les leçons abordent également les moyens de mettre les clients à l'aise lors d'une plainte, notamment en faisant preuve d'empathie, en écoutant activement et en accordant toute votre attention à vos clients. Il est également question de la stratégie LAST (écouter, s'excuser, résoudre, remercier) et de la manière dont elle peut être utilisée pour gérer les plaintes en ligne.
Grâce au puissant outil de création d'EdApp, vous pouvez modifier, renommer et déployer ce cours directement sur l'appareil mobile de vos employés en quelques clics seulement.
- Coût : Gratuit
- Travailler avec les clients et leurs plaintes
- Traitement des plaintes en ligne
- Gérer les critiques négatives
8. Des compétences téléphoniques de premier ordre
First Class Phone Skills est un autre cours de formation aux compétences téléphoniques conçu par The Call Center School qui se concentre sur les compétences fondamentales de bonne communication et l'étiquette téléphonique pour les représentants des centres d'appels. Divisé en 3 modules, ce programme de formation couvre tout, du flux d'appels et de l'étiquette téléphonique aux techniques de phrasé et de chant. Parmi les sujets abordés, citons l'importance de la première impression, le brassage des appels, l'étiquette des messages vocaux, le pouvoir des mots positifs, les mots couramment mal utilisés et mal prononcés, l'impression vocale et les caractéristiques vocales. À la fin des leçons, les agents du service clientèle seront en mesure d'ouvrir et de fermer efficacement les appels, d'éviter les phrases négatives, de choisir les bons mots pour transmettre un message, de surmonter les difficultés de communication et de maintenir une bonne santé vocale.
Ce programme de formation en ligne à rythme libre offre aux apprenants un mélange de différents formats, notamment des vidéos, des récits, des scénarios et des auto-évaluations, qui rendent l'expérience d'apprentissage plus amusante et interactive.
- Coût : 49 USD
- Naviguer dans un appel client
- Phrase puissante, ton de la voix
- Transformation vocale
Créé par The Call Center School
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9. Cours de formation en ligne sur le service à la clientèle
Toute personne travaillant dans le domaine du service clientèle, quel que soit son niveau d'emploi, peut bénéficier du cours de formation au service clientèle en ligne de High Speed Training. Ce cours permet à vos employés de se perfectionner afin qu'ils puissent offrir la meilleure expérience et le meilleur service à vos clients, quelle que soit la plateforme sur laquelle ils opèrent, qu'il s'agisse d'appels téléphoniques, de courriels ou de rencontres en personne. Grâce à ce cours en cinq parties, vos employés comprendront mieux ce qu'est un excellent service à la clientèle. Ils développeront également des compétences essentielles pour communiquer et répondre aux besoins des clients.
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À la fin de la dernière leçon, vos employés passeront un test d'évaluation au cours duquel ils devront obtenir un score d'au moins 80 %. Ils peuvent également obtenir un certificat après avoir réussi le cours.
- Coût : 25 EUR + TVA
- Compréhension globale du service à la clientèle
- Langage corporel et écoute
- Communication
- Traitement des plaintes
- Évaluer le service à la clientèle
10. Communication efficace
Le cours de communication efficace proposé par EdApp reconnaît l'importance d'améliorer les compétences de communication lorsqu'on s'adresse à un public - personnellement ou virtuellement. Ce cours aborde des sujets tels que l'amélioration des compétences en communication, la prise de parole en public et l'efficacité, et la connexion virtuelle tout en maintenant une connexion personnelle. Les enseignements tirés de ce cours aideront vos employés à devenir de meilleurs communicateurs qui incitent à l'action au sein d'un public, que ce soit en personne, en ligne ou par téléphone.
EdApp fournit des fonctionnalités d'apprentissage social dans sa plateforme qui permettent à vos apprenants de partager leurs idées sur n'importe quelle diapositive de la leçon. Ils peuvent également l'utiliser pour mettre en pratique leurs compétences en communication et recueillir des commentaires.
- Coût : Gratuit
- Améliorer les compétences en matière de communication
- S'exprimer efficacement en public
- Se connecter virtuellement